Tema: Manejo y solución de conflictos en la empresa

El trabajar en una organización implica relacionarse con diferentes personas, por ende diferentes pensamientos, formas de trabajar, entre otras, las cuales pueden llevar a enfrentamientos, por lo que el manejo y la solución de diferencias es un punto clave para mantener un ambiente laboral sano y productivo. Tomando en cuenta que la existencia del conflicto es necesario, sabiendo identificar y diferenciar los conflictos. El conflicto negativo es aquel que no llega a tener solución ni aporta a ningún tipo de crecimiento; el conflicto positivo es aquel que mediante la búsqueda de una solución, fomenta al desarrollo. 

El conflicto es un proceso en el cual las partes se encuentran en discrepancia u oposición, una de las partes percibe que la otra la afecta o la va afectar negativamente, en algo que a la primera le interesa. Para analizar y buscar solución a los conflictos se debe tomar en cuenta que dichos están influenciados por las emociones, como mencionan Montes C, Serrano G y Rodríguez (2014) “Un conflicto es un proceso dinámico y complejo que se alimenta de emociones.” 

En lo que corresponde a la manera de enfrentarse a los conflictos, Vargas (2014) nos expone cinco conductas que se pueden adaptar

 “…se parte de cinco formas básicas de manejo de los conflictos (Granados, 2001), que constituyen el repertorio de actitudes que los enmarca: ceder, competir, acomodarse, negociar y colaborar. Cuando se cede, no se tienen en cuenta los intereses, las necesidades, los valores, etc. de las partes y el conflicto sigue latente (pierdo/pierdes). Se compite cuando se intenta encontrar soluciones con base únicamente en la perspectiva propia; esta actitud arroja soluciones parcialmente satisfactorias (gano/pierdes). La acomodación equivale a la actuación de acuerdo con la expectativa ajena (ganas/pierdo). La negociación busca una solución intermedia que satisfaga parcialmente a las dos partes y la cooperación busca soluciones integradoras que satisfacen mutuamente (gano/ganas)”.

Las situaciones en las que dos o más partes tienen intereses divergentes, actitudes y opiniones diferentes, derivan en un enfrentamiento. Los conflictos pueden darse entre trabajadores y jefes, trabajadores y trabajadores o entre los mismos jefes.

Davalos señala que la clasificación de los conflictos puede ser de acuerdo a:

• ·         Los sujetos involucrados (patrones y/o trabajadores).
• ·         La naturaleza del conflicto, de orden jurídico o económico.
• ·         Tipos de interés (colectivos o individuales).

Por su parte Lussier señala la existencia de dos tipos de conflicto: el funcional y el disfuncional. El primero contribuye al logro del objetivo organizacional con la resolución del conflicto; mientras que en el segundo no logra resolverse.

Aunque cada conflicto es único según Robbins & Judge (2017), los investigadores han clasificado los conflictos en tres categorías:

• ·         Conflicto de tarea: se relaciona con el contenido y las metas del trabajo.
• ·         Conflicto de relación: se centra en las relaciones interpersonales.
• ·         Conflicto de proceso: tiene que ver con la forma como se realiza el trabajo.

Los estudios demuestran que los conflictos de relación en los entornos laborales son disfuncionales, incrementan los choques de personalidad y disminuyen la compresión mutua, obstaculizando el cumplimiento de las tareas organizacionales. De los tres también es el que agota más psicológicamente, se vuelve destructivo al girar en torno a la personalidad.

Mientras que los expertos coinciden en la disfuncionalidad del conflicto de relación, no existe un consenso  sobre la funcionalidad de los conflictos de tarea y de proceso. Las investigaciones revelaron que el conflicto de tarea dentro de los grupos cuenta con factores que podrían crear una relación entre el conflicto y el desempeño. Además los investigadores descubrieron que los conflictos de proceso se relacionan con la delegación y los roles.

Otra forma de conceptualizar el conflicto según Robbins & Judge (2017), es considerar el marco de referencia donde ocurre. Existen tres tipos básicos:

• ·         Conflicto diádico: el que sucede entre dos personas.
• ·         Conflicto intragrupal: aquel que se da dentro de un grupo o equipo.
• ·         Conflicto intergrupal: aquel que se presenta entre grupos o equipos.

Un estudio reveló que los altos niveles de conflicto entre los equipos provocaban que los individuos se concentraran en obedecer las normas dentro de sus equipos, los individuos se vuelven más importantes en los conflictos intergrupales.

Conocer el proceso de conflicto, brinda información acerca de las variables que son controlables para lograr que el conflicto sea lo más productivo posible.

  

Tiene cinco etapas: se podría resumir en imagen de las etapas y disminuir detalles muy puntuales ampliando posteriormente análisis sobre la aplicación práctica de las etapas

Etapa l Oposición o incompatibilidad potencial: Es la presencia de causas o fuentes que generan oportunidades para el surgimiento del conflicto. Las condiciones para que un conflicto surja se agrupan en tres categorías.

Etapa ll Cognición y personalización

Las condiciones generales solo pueden conducir al conflicto cuando una o varias partes se ven afectadas por el conflicto o tienen conciencia de él.

Conflicto percibido: Cuando una o varias partes reconocen que existen condiciones para que surja un conflicto.

Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto que crea ansiedad, frustración, tensión.

Etapa lll Intenciones

Intervienen entre las percepciones y las emociones de las personas y su conducta franca; representan la decisión de actuar de una manera dada ante un conflicto. Existen cinco intensiones para manejar un conflicto:

En esta etapa los conflictos se hacen visibles, incluye las acciones y reacciones de las partes en conflicto, es un proceso de interacción dinámico.
Etapa lV  Comportamiento

Las intenciones que se tienen en un conflicto con el tiempo se convierten en comportamientos, como los 5 tipos de intenciones anteriormente mencionadas. Los problemas no solo dependen de la existencia del conflicto, ni del tipo de conflicto que crean los problemas, sino también de la manera en que las personas responden al conflicto y manejan el proceso, una vez que surgen los conflictos.

Etapa V Resultados

El intercambio acción-reacción tiene consecuencias. Estos resultados podrían ser funcionales si el conflicto mejora el desempeño del grupo, o disfuncionales si lo obstaculizan.

• ·         Resultados funcionales: El conflicto es constructivo si mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovación, alienta el interés y la curiosidad entre los miembros del grupo, ofrece un medio para expresar los problemas y liberar las tenciones , y fomenta un ambiente de autoevaluación y cambio.
• ·         Resultados disfuncionales: Cuando las discusiones activas se convierten en conflictos abiertos entre los miembros, la información que comparten entre ellos se reduce de manera significativa. En una situación extrema, el conflicto podría detener el funcionamiento del grupo y amenazar su supervivencia.

Escenario- Noticia

Costa Rica gana conflicto fronterizo a Nicaragua

El presidente de la Corte, Ronny Abraham, leyó la sentencia sobre la demanda interpuesta por Costa Rica en 2010 sobre una supuesta invasión militar y daños ambientales a una porción de su territorio protegido por convenios internacionales, y otra de Nicaragua contra su vecino, de 2011, por aparentes daños ambientales al nicaragüense río San Juan durante la construcción de un camino de lastre.

Abraham dijo que el tribunal, por 14 votos contra dos, reconoce que "Costa Rica tiene soberanía sobre el territorio en litigio", la fluvial Isla Portillos o Isla Calero, en la costa del Caribe.

Por unanimidad, señaló que Nicaragua "violó la soberanía territorial de Costa Rica al crear tres caños y establecer una presencia militar en el territorio costarricense", en su intento de unir el río San Juan, de soberanía nicaragüense, con el mar Caribe.

También dijo que Managua "tiene la obligación de indemnizar a Costa Rica a razón de los daños materiales causados por las actividades ilícitas que llevó a cabo en el territorio costarricense".

Señaló igualmente que, en caso de que las partes no logren ponerse de acuerdo sobre el asunto, en un plazo de doce meses intervendrá a petición de una de las partes para resolver la cuestión de la indemnización que se debe a Costa Rica.

Síntesis

Finalmente señalar que los conflictos además de ser inevitables en toda organización  y percibirse como una amenaza para la organización, también pueden ser un recurso que contribuya al crecimiento de los individuos y de la organización por lo que la estrategia para manejarlos implica:

1.    Observar cuidadosamente lo que sucede dentro de la organización, empresa o institución y hacer explícito lo implícito; es decir lo se está observando.

2.    Identificar el tipo de conflicto y las partes involucradas.

3.    Tomar conciencia que los conflictos son un proceso normal, que puede contribuir al desarrollo de los individuos y de la instancia en que se labora.

4.    Separar los elementos del conflicto persona(s)-problema-soluciones

5.    Promover la negociación como una forma de colaboración y estrategia para la resolución del conflicto.

Conclusión

Los conflictos siempre estarán presentes en la organización, por eso es necesario estar preparado para enfrentarlos y solucionarlos; de ahí la importancia de tener  claro cuáles son las causas que están generando el conflicto y las personas que están involucradas en el, con el fin de dar alternativas de solución y tener una estrategia adecuada para afrontarlos, no pueden ser negados, porque esto agrandaría el problema e impactaría negativamente en el desempeño de la organización.

Es importante considerar en la resolución de conflictos las habilidades personales de cada una de las partes tales como la comunicación, negociación, empatía, asertividad, escucha activa, el manejo del estrés y de las emociones, lo cual será clave en la forma de enfrentar y solucionar el conflicto. 

Asimismo, es importante señalar que la responsabilidad para manejar y enfrentar los conflictos es compartida, no se puede esperar a que solo una de las partes involucradas en el conflicto de solución a ello, la empresa debe estar pendiente de las situaciones que enfrenta y ser intermediaria de ser necesario.

El trabajo en equipo es clave para la solución de conflictos, si la comunidad laboral tiene la capacidad de comprender la importancia de su actuación algunos conflictos pueden prevenirse tales como los problemas de relación entre los miembros, incumplimiento de sus deberes o los problemas derivados de la actitud personal.

  

Bibliografía

Dávalos, J. (21 de septiembre de 2015). Biblioteca Jurídica Virtual. Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM. Recuperado el 03 de abril de 2018, de http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/1/139/15.pdf 

Granados, M. C. (2001). Conflicto ¿problema o invitación? Bogotá: Centro Editorial Javeriano, CEJA

Lussier, A. (2013). “Manejo del conflicto” en Liderazgo. Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades. México: Cengage Learning, pp. 210-218.

Montes, C., Rodríguez, D., & Serrano, G. (2014). Estrategias de manejo de conflicto en clave emocional. Anales De Psicología, 30(1), 239-247. doi:10.6018/analesps.30.1.135171 (Base de datos especializada)

Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge. (2017). Comportamiento Organizacional (17ª ED). Londres: Pearson.

Univision. (2015). Costa Rica gana conflicto fronterizo a Nicaragua. Abril 05, 2018, de UnivisionNoticias Sitio web: https://www.univision.com/noticias/demografia/costa-rica-gana-conflicto-fronterizo-a-nicaragua

Vargas-Quintero, M. V. (2010). Manejo de conflictos en la evaluación de aprendizajes universitarios. Magis: Revista Internacional De Investigación En Educación, 2(4), 315-328. (Base de datos especializada)